坚持问题导向，芝罘医院持续改善提升患者服务

　　4月16日，烟台芝罘医院组织召开《患者服务大讨论开展经验分享》和《精益管理体系建设方案解读》培训会，旨在进一步巩固患者服务体系建设，强化“以患者为中心”的人文理念及提高医院管理标准化、规范化、精细化水平，有效推动“知行合一持续改善——想方设法让每一位患者满意”大讨论工作，会议邀请华润医疗患者服务部韩鹏做专题讲座，医院相关领导、中层干部及运营助理参会。

　　据了解，烟台芝罘医院自患者服务体系建设工作启动以来，在患者服务建设委员会的引领下，各项工作有序开展，目前已进入全员大讨论阶段，各级领导躬身入局，积极参加各临床医技科室内部讨论，讨论内容紧密围绕患者服务十大目标，改善服务环境，优化服务流程，精耕服务细节，初见成效。

　　培训会上，韩鹏展示了各相关医疗机构患者服务体系标准化建设的成果，引导大家充分发挥主人翁精神，进一步转变服务观念，围绕患者做“同心圆运动”，将“以患者为中心”的核心理念根植于脑海、落实在行动，真正做到知行合一、持续改善，努力提升患者就医满意度及获得感，让医院成为人民群众放心满意的医院。精益管理体系建设方案解读活动中，韩鹏围绕医院品牌建设，满意度闭环管理等方面，对方案进行了科学、详细、全面的解读，提出将现代企业管理经验运用到医院管理中，进而改善医院服务质量的模式，通过精益管理与医院文化建设的融合，利用精益管理的思维方式方法，为患者提供更高价值的服务。此外，韩鹏分别参加了医院急诊科、肿瘤内科大讨论活动，围绕大讨论活动十大目标，协助科室理清讨论思路、主题，根据科室共性、个性问题分析解决方案，提升和促进服务改善成效。讨论中，医护人员着眼于精准化患者服务，坚持以问题为导向，从多角度，多层面，多维度发现问题，提出问题，分析问题，解决问题。讨论结束后，科室成员将本科问题逐一梳理，形成问题清单，根据问题轻重缓急将制定整改方案，确保责任到科室，责任到人，落实到实处。“想方设法让每一位患者满意”大讨论不仅是芝罘医院服务体系建设的一部分，也是很重要的一环。通过大讨论，服务环境、服务流程、服务设施、服务质量都有了大幅度改善，整体服务水平上了一个新的台阶。今后，烟台芝罘医院将把大讨论取得的成果转化为医院提质增效的长效管理制度，实现持续改进，不断提升服务品质、优化行业形象，全面提升群众就医满意度。